Das wirksamste Mittel gegen Lead-Abbrüche

Bei der Beantwortung von Stopper-Fragen handelt es sich um ein einfaches, aber wirksames Mittel zur Verminderung von Abbrüchen (Bounces). Wenn Sie die Stopper-Fragen Ihrer potentiellen  Kunden noch nicht kennen, sollten Sie sie jetzt herausfinden.

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Was sind Stopper-Fragen?

Das ist ganz klar der ideale Besucher: Er weiß schon genau, was er will und hat quasi das Portmonee schon gezückt. Es fehlt eigentlich nicht mehr viel, um ihn zu überzeugen. Machen Sie jetzt ein attraktives Angebot und vor allem – beantworten Sie die „Stopper“ Fragen!

Stopper-Fragen sind die Fragen, auf die der Interessent unbedingt eine Antwort braucht.

Wenn ich eine Pauschalreise buchen möchte, möchte ich z.B. wissen:

  • Ist das Hotel sauber und gepflegt?
  • Welche Verpflegung ist dabei? Schmeckt das Essen?
  • Wie ist das Wetter vor Ort?
  • Welche Ausflüge kann ich machen?
  • Ist das Reiseland sicher?
  • ….

Immer wenn Menschen etwas zum ersten Mal kaufen, haben Sie Befürchtungen. Und je teurer der Einkauf ist, desto mehr Befürchtungen haben sie. Denn gerade wenn man viel Geld ausgibt, möchte man Fehler unbedingt vermeiden. Antworten auf diese Stopper-Fragen mindern die Angst vor diesen Fehlern.

Was sind meine Stopper-Fragen?

Die Frage kann ich Ihnen für Ihr Produkt an dieser Stelle leider nicht beantworten. Sie müssen selbst herausfinden, was „Ihr“ typischer Kunde braucht, indem Sie sein Verhalten beobachten oder mit ihm reden.

Beobachten Sie Ihre Kunden

Wenn Sie z.B. Funktionskleidung für Sportler verkaufen möchten, sollten Sie sich einige Sportler (z.B. im Freundeskreis) suchen, die Ihrem Kundenprofil entsprechen, und diese beim Einkauf beobachten. Lassen Sie die Leute Ihre Website (und zum Vergleich auch konkurrierende Websites) ansehen, und dann ein wenig shoppen. Dabei sollten die Testpersonen laut kommentieren, welche Eindrücke sie dabei haben.

So können Sie nicht nur Usability-Probleme aufdecken, und sehen, wie die Leute Ihren Shop benutzen, sondern auch verstehen, wie die Leute generell einkaufen und welche Fragen dabei auftreten. Das Wissen über diesen Prozess sollten Sie dann in Ihren Shop einbringen, indem Sie Texte und Bilder so anpassen, dass die Stopper-Fragen beantwortet werden.

Befragen Sie ihre Kunden

Wenn eine direkte Beobachtung des Kunden nicht möglich ist, bieten sich als Alternative Kundenbefragungen an.

Ziel dieser Befragungen sollte es sein, herauszufinden, welche Fragen der Kunde während des Kaufprozesses beantwortet haben möchte.

Man sollte sich vor dem Interview einige Fragen zurechtlegen, z.B. :

  • Wo kaufen Sie das Produkt normalerweise?
  • Was gefällt Ihnen an diesem Einkaufserlebnis?
  • Was machen Sie typischerweise vor und nach dem Einkauf?
  • Welche Produkteigenschaften sind Ihnen besonders wichtig?
  • Wann haben Sie ein vergleichbares Produkt zum letzten Mal gekauft, wie genau lief der Einkauf ab und was haben Sie dabei erlebt?

Wichtig ist, dass man sich während des gesamten Gesprächs Notizen machen, da man sonst nach dem Gespräch sehr wahrscheinlich die Hälfte vergessen hat. Falls der Befragte damit einverstanden ist, kann man das Gespräch auch aufzeichnen und später analysieren.

Bauen Sie die Antworten ein

Wenn Sie die Stopper-Fragen herausgefunden haben, packen Sie diese auf eine Liste, diese sollten Sie an alle, die an Ihrem Webshop beteiligt sind (Designer, Texter, …) , weitergeben.

Gehen Sie als nächstes detailliert Ihre komplette Website inklusive aller Produktseiten durch, und schauen nach, an welchen Stellen die Antworten zu den Stopper-Fragen noch fehlen. Als nächstes ergänzen Sie die fehlenden Antworten an allen diesen Stellen.

Dies kann mittels Text passieren, aber auch über Grafiken und Bilder (wenn Sie z.B. Koffer verkaufen, kann eine Stopper-Frage sein, dass der Käufer wissen möchte, wie groß der Koffer ist – hier ist ein Bild des Koffers mit einer Person daneben möglicherweise hilfreicher als eine Größenangabe im Text.).

Bei den meisten Produkten ist es sehr hilfreich, eine FAQ-Seite zu erstellen, die auf einen Blick alle Antworten auf die Stopper-Fragen gibt.

Der erste Eindruck

Neben den individuell sehr unterschiedlichen Stopper-Fragen, gibt es noch etwas, das für jede Website oder Landingpage gilt: Der Kunde muss schon beim ersten Eindruck erkennen können, was er bei Ihnen kaufen kann und es muss ihm gefallen.

Wenn das nicht gegeben ist, helfen auch das tollste Angebot und die besten Antworten auf die Stopper-Fragen nicht.

Kontrollieren Sie ihre Ergebnisse

Wenn mehr als 50% der Besucher wieder gehen, stimmt in der Regel etwas mit der Seite nicht. Das kann in einigen Fällen etwas mit sehr schlechtem Design, nicht gelungenen Texten oder einem kaum verkaufbaren Produkt zu tun haben.

Wenn Ihre Website aber ansonsten in Ordnung ist, könnten fehlende Antworten auf die Stopper-Fragen die Ursache sein.

Fazit

Wenn die Leute kaufen möchten, aber Ihre Stopper-Fragen nicht beantwortet bekommen, kaufen sie nicht oder schlechter. Räumen Sie diese Steine aus dem Weg, beantworten Sie im Vorfeld alles Fragen so, wie Sie es in einem Verkaufsgespräch machen würden.

Ein Gedanke zu “Das wirksamste Mittel gegen Lead-Abbrüche

  1. Das sind definitiv Dinge, die man bei der Erstellung von Produktseiten miteinbeziehen sollte. Ich weiß zwar, dass es bei verschiedenen Produkten sehr verschieden sein kann, aber ich habe die Erfahrung gemacht, dass ganz oben im Artikel bereits eine Art „Short Facts“ Box sein kann. Dort sind dann alle wichtigsten Aspekte stichwortartig aufgeführt.
    Danach folgt der „richtige“ Text, in dem alles noch einmal in vernünftigem Wortlaut erklärt wird.

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